Estábamos de vacaciones en Italia, el propietario no nos reembolsará

Gill Charlton ha estado luchando por los lectores de Telegraph durante más de 30 años, resolviendo sus problemas de viaje, reembolsando dinero, corrigiendo errores y sugiriendo soluciones.

La pregunta de esta semana…

Querido matar,

Mi hermana vive en Abruzzo, Italia, y decidimos alquilar una casa cerca de Semana Santa. Encontré una zona agroturística de tres habitaciones cerca de Gretchen por £ 962 con Interhome anunciado en Booking.com.

Cuando llegamos, el propietario que no hablaba inglés nos mostró los alrededores. Mi hermana y su esposo, que nos llevaron en dos autos, preguntaron en un italiano fluido si podían quedarse a cenar. El propietario inicialmente dijo que sí y luego se negó.

La hermana recogió a su madre, que estaba con ella, y se fue. Cuando regresó, el dueño le dijo que ella y su esposo no debían volver a acercarse a su propiedad. Dado que estos parientes eran nuestro dispositivo de transporte, nos sorprendió escuchar esto. El propietario y su mujer se enfadaban cada vez más, acusándonos de no reservar el número de residentes adecuado (Interhome inicialmente cometió un error en nuestro bono, pero lo arregló) y planeaban hacer fiestas. Mis hijos empezaron a llorar. Traté de convencer a todos, pero no pude entenderme a mí mismo.

La situación se intensificó cuando llamé al agente de booking.com y al propietario de interhome. El dueño comenzó a llamar a la policía. Tenía nuestro pasaporte, pero no nos registró y pidió que le devolviéramos las llaves. Su hija, que habla un inglés muy básico, dijo que nos fuéramos y que Interhome nos llamaría. Esa llamada nunca llegó.

Traté de recuperar mi dinero. ¿Puede usted ayudar?

– M. F.

Estimado MF,

Basado inicialmente en el testimonio del propietario de interhome, MF dijo que venía con 12 personas. Ella lo negó rotundamente. Interhome posteriormente donó £ 170 de buena fe. Cuando fue rechazada, dijo que estaba «contratando para aumentar la cantidad entregada».

Esta vez, MF me escribió. Después de leer la carta, me di cuenta de que tanto el dueño de la familia como el agente habían sido maltratados. Me puse en contacto con Booking.com para ver si se podía resolver la queja.

Después de examinar los problemas planteados, acordó que esta no era la calidad de experiencia que esperaban sus clientes y que era evidente un error por parte del propietario de la villa. Ahora se disculpó con MF y devolvió el monto total.

Booking.com dice que se permitirán visitas a la propiedad a discreción del propietario. Se recomienda que los clientes se comuniquen directamente con el administrador de activos con dicha solicitud antes de la llegada.

Gill acepta diferentes casos cada semana, así que envíele sus problemas a [email protected] para su consideración. Proporcione su nombre completo y, en caso de disputa con la agencia de viajes, su dirección, número de teléfono y cualquier aviso de reserva. Gill no puede responder todas las preguntas, pero ayudará tanto como pueda y todos los correos electrónicos serán aceptados.